黑龍江張女士近日向澎湃質量報告投訴平臺（http://www.semjishu.com//tp/10.jpg" alt="途牛退旅游券" width="100%">

跟團旅游因疫情被取消

張女士告訴澎湃新聞，她今年1月16日在途牛旅游APP平臺上購買了2月13至18日前往泰國的跟團游行程，總價19506元，“我一整年都沒有休假，想趁著春節假期和補休，帶家人到泰國過一個溫暖的冬天。”張女士說。

所有的旅行團都只能經由途牛網取消，不能通過當地地接巴士公司取消。 所有退還費用不計利息，退款貨幣與支付貨幣一致，人民幣匯率按支付時匯率計算。退款方式及時間，請參考“退款說明”。（1）美國東部、西部旅行團出發日前

但當張女士撥打客服電話查詢退款情況時，被告知只能退還機票費用8088元，剩余11418元費用不能退還。

途牛旅游平臺發布的《新型肺炎途牛保障措施》

無損退款遭變卦

我覺得與其你在這里問，不如直接打途牛的客服問。我記得途牛關于退款有個說明。大致是出行前多少天可以全退。越臨近出發日期，退的越少。像這樣還剩兩三天就出發，機票，酒店的錢估計無法退了 。

張女士撥打了該平臺投訴電話，“接線的工作人員說我符合無損退款的條件，告訴我可以全額退還。”張女士說，投訴后，訂單專屬客服再次聯系她，表示再次核定損失后，取消8088元的現金補償，先補償張女士4318元，并將以4318元等值途牛旅游券的形式返還到張女士賬戶，其余金額需繼續等待核損結果。

途牛旅游里的旅游卷作用如下：1、促銷價中呈現的價格為已優惠后的價格；2、若同時滿足＂早預訂＂、＂多人預訂＂的優惠條件，則可同時使用，若有＂途牛抵用券＂，仍可以使用抵用券，享受多重優惠；3、＂早預訂＂中滿足提前。

對此，張女士并不認同，認為途牛“沒有發放成團通知書”，應當全額退款。“4318元的旅游券有消費時限，而且還有機票酒店不能單訂等很多限制，強制我們以后還要在途牛消費，肯定不能接受。”此外，張女士認為，途牛旅游APP平臺前后給出的退款金額不一致，核損機制“十分隨意”，要求途牛給出具體的核損明細。

2月3日，澎湃新聞就此事詢問途牛旅游平臺公關部門，該部門工作人員告訴澎湃新聞，因疫情取消的訂單，大部分退訂都是有損失的，“按照保障方案，產生的損失由我們途牛承擔，但這部分損失就是以旅游券的形式退回給用戶的。機票、火車票這些單品費用，根據航司、鐵路部門的規定，我們就是以現金的形式補償給用戶。”

該工作人員說，途牛旅游APP平臺的保障方案從1月21日開始根據國家的相關政策不斷升級更新，目前訂單量巨大，客服部門正在積極保障用戶訂單退訂處理，“我們會回按照用戶的意愿繼續積極溝通降損，能退回的盡量給予退費，實在無法降損且符合我們保障政策的，我們會給予旅游券方式補貼，希望顧客能理解。”

對于張女士的情況，該工作人員說，目前已經退還4318元的旅游券，剩下的費用客服部門還在繼續核實損失，兩天內會給張女士一個答復。如果張女士需要具體的核損憑證，途牛也可協助獲得。

不同產品、酒店、門票每人或每晚可以使用的抵用券金額不同，具體金額以途牛旅游網網站顯示為準。本券不能兌換現金，不能找零，不能開票，復印無效，遺失不補。本券充值后可分多次使用，余額記錄在會員中心。本券只能在其有效。

律師：退還款項不能以券抵錢

“但退還款項不能以券抵錢，因為很多消費者并不需要旅行券。途牛官網所示條款‘以上途牛為用戶承擔的損失部分，將以旅游券的形式發放至途牛用戶個人賬戶中’，屬于無效的霸王條款。” 丁金坤稱，“如用旅游券抵扣，需在客戶同意的前提下，否則客戶可以不接受旅游券，繼續要求退款。”

一般提前的時間越久，退的錢能越多點，但是這就剩半個月了，估計不會退全款，你打下他們客服電話問問吧~~