一、總體概況

2023年第一季度，北京市文化和旅游局市場質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心收到涉及旅行社的旅游投訴700件，其中有329件因不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍等原因不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投訴371件。

央廣網(wǎng)北京11月18日消息 記者從文化和旅游部獲悉，文化和旅游部優(yōu)化整合文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通舉報(bào)投訴等各類訴求渠道，2021年底前取消“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話”號(hào)碼，不再通過該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類旅游投。

2023年第一季度北京市級(jí)旅游投訴情況

二、旅行社投訴處理情況

2023年第一季度收到涉及旅行社投訴共計(jì)700件，同比增加60.55%，環(huán)比增加203.03%。實(shí)際受理旅行社投訴共計(jì)371件，同比增加209.17%，環(huán)比增加388.16%；涉及154家旅行社，同比增加185.19%，環(huán)比增加196.15%。兩項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)環(huán)比均有顯著上升，這說明在2023年第一季度文旅市場迅速升溫的同時(shí)，旅游糾紛的數(shù)量也在迅速上升，旅行社對(duì)此應(yīng)該予以高度重視，以免影響企業(yè)業(yè)務(wù)的后續(xù)發(fā)展。

（一）投訴理由

在旅行社投訴案件所涉及的投訴理由中，北京如何投訴旅行社，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)214件，占比47.03%；行前解約89件，占比19.56%；行程變更問題55件，占比12.09%；購物問題47件，占比10.33%；簽證問題19件，占比4.18%；安全問題4件，占比0.88%；其他問題27件，占比5.93%。

旅行社被投訴的理由

【注：根據(jù)文化和旅游部重新修訂的投訴理由分類標(biāo)準(zhǔn)，自2022年第四季度開始，一個(gè)投訴案件會(huì)因涉及不同的投訴理由而被多次統(tǒng)計(jì)。】

本季度，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題是投訴涉及的首要理由，行前解約排在第二位，行程變更問題排在第三位。和近三年同期數(shù)據(jù)對(duì)比，質(zhì)量問題投訴的數(shù)量和占比超過行前解約，重新占據(jù)了投訴理由的首位，體現(xiàn)了市場復(fù)蘇對(duì)旅行社經(jīng)營管理水平的要求。

（二）被投訴的旅行社

本季度投訴排名靠前的旅行社，與旅游者發(fā)生糾紛的主要原因是因?yàn)殡p方在服務(wù)質(zhì)量問題上存在爭議，經(jīng)調(diào)解，基本上也可以以和解的方式來解決。

（三）投訴處理結(jié)果

在受理的371件旅游投訴中，目前已結(jié)案357件，其中旅游者與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件262件，終止調(diào)解的案件95件，結(jié)案率為96.23%。調(diào)解理賠金額共計(jì)313164.00元，涉及旅游者419人次。

三、旅游溫馨提示

春季的北京開始進(jìn)入旅游旺季，在跨省、出境、入境旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)，文旅市場加快復(fù)蘇，公眾出游熱情快速釋放的過程中，更要注意因旅游服務(wù)質(zhì)量問題引起的糾紛，并采取妥善的措施予以解決。

正規(guī)。盛世偉業(yè)（北京）國際旅游有限公司成立于2019年，是一家以從事商務(wù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)，而且是在北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊(cè)正規(guī)企業(yè)，因此該公司是正規(guī)公司。并且公司經(jīng)營范圍是包括旅游信息咨詢；承辦展覽展示活動(dòng)。

（一）春季出游注意防風(fēng)、防火、防過敏

（二）出入境旅游注意出入境管理要求

旅游服務(wù)投訴12301 消費(fèi)投訴 12315 價(jià)格舉報(bào)

海關(guān)總署2022年第131號(hào)公告要求，自2023年1月8日起，取消入境人員全員核酸檢測，所有入境人員均需向海關(guān)申報(bào)入境前48小時(shí)內(nèi)新型冠狀病毒核酸檢測結(jié)果。出入境人員可通過“海關(guān)旅客指尖服務(wù)”小程序查看相關(guān)規(guī)定并履行申報(bào)手續(xù)。

隨著旅游業(yè)務(wù)的漸次放開，文旅消費(fèi)市場呈持續(xù)火熱之勢。多家OTA平臺(tái)的預(yù)訂數(shù)據(jù)顯示，長線游、出境游在周末及“五一”期間的預(yù)訂量都有了明顯增長。但出境旅游務(wù)必提前了解目的地、經(jīng)停地的出入境及防疫政策，隨時(shí)通過可靠渠道了解相關(guān)政策的變化，以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。此外，出境游行前還要詳細(xì)了解中國及目的地國家或地區(qū)關(guān)于攜帶物品出入境的規(guī)定，關(guān)注旅游警示信息，以免給自己帶來不必要的麻煩。

（三）參加旅游注意消費(fèi)安全

可以投訴至旅游主管部門，也可以向當(dāng)?shù)厥虚L熱線進(jìn)行投訴。

在旅游業(yè)加速復(fù)蘇過程中，旅行社、景區(qū)等服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)措施如果不能快速適應(yīng)市場變化，可能導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量問題呈多發(fā)趨勢。因此，旅游者從自身權(quán)益考慮應(yīng)注意旅游消費(fèi)安全，以免造成資金損失。

在參團(tuán)旅游時(shí)，旅游者應(yīng)選擇正規(guī)、有資質(zhì)的旅行社，并與其簽訂合同、索取正規(guī)發(fā)票。對(duì)于價(jià)格明顯偏低的旅游產(chǎn)品，容易因服務(wù)質(zhì)量“貨不對(duì)板”而引發(fā)糾紛。旅游套餐、預(yù)付卡則是旅游者資金損失的“重災(zāi)區(qū)”，主管部門對(duì)此也一直持打擊態(tài)度，旅游者在面對(duì)此類產(chǎn)品宣傳時(shí)更要謹(jǐn)慎，捂好自己的錢袋子。

1、向旅游局投訴 向去哪兒所在地北京市旅游發(fā)展委員會(huì)投訴。電話投訴：010-12301 2、向工商局投訴 向去哪兒網(wǎng)所在地北京工商進(jìn)行舉報(bào)。電話投訴：北京工商12315（010-12315）名稱：北京趣拿信息技術(shù)有限公司住所：北京市海淀區(qū)。

（四）時(shí)時(shí)刻刻注意文明旅游

有用。，北京市原旅游局現(xiàn)已更名為北京市文化和旅游局，下設(shè)執(zhí)法大隊(duì)，接到游客的投訴后，會(huì)及時(shí)安排人員進(jìn)行相應(yīng)的查處

為做好文明旅游工作，文化和旅游部辦公廳于2023年2月27日發(fā)布了《關(guān)于做好2023年文明旅游工作的通知》，從開展文明旅游宣傳教育、壓實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)提醒與服務(wù)、開展文明旅游實(shí)踐活動(dòng)以及強(qiáng)化對(duì)旅游不文明行為的監(jiān)督管理等各方面做了詳細(xì)的部署，特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的不文明旅游行為，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行懲戒，并納入旅游不文明行為記錄，發(fā)揮好旅游不文明行為記錄的警示震懾作用。北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、北京演出行業(yè)協(xié)會(huì)、北京網(wǎng)絡(luò)文化協(xié)會(huì)共同發(fā)起“文明旅游 誠信經(jīng)營 暢游北京”文明旅游倡議。按照這份倡議，參與旅游的人員要知禮守禮、文明出行。堅(jiān)持從我做起，注重出行安全，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，主動(dòng)垃圾分類，踐行光盤行動(dòng)，遵守公共秩序，愛惜公共設(shè)施，保護(hù)文物古跡，注意文明觀演，爭做文明傳播者，敢于糾正不文明行為，共展文明風(fēng)采、共樹文明形象、共享文明環(huán)境。