一、總體概況

2023年第一季度，北京市文化和旅游局市場質量監督與咨詢服務中心收到涉及旅行社的旅游投訴700件，其中有329件因不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍等原因不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投訴371件。

央廣網北京11月18日消息 記者從文化和旅游部獲悉，文化和旅游部優化整合文化和旅游系統政務服務便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，2021年底前取消“12301全國統一旅游資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅游投。

2023年第一季度北京市級旅游投訴情況

二、旅行社投訴處理情況

2023年第一季度收到涉及旅行社投訴共計700件，同比增加60.55%，環比增加203.03%。實際受理旅行社投訴共計371件，同比增加209.17%，環比增加388.16%；涉及154家旅行社，同比增加185.19%，環比增加196.15%。兩項統計指標環比均有顯著上升，這說明在2023年第一季度文旅市場迅速升溫的同時，旅游糾紛的數量也在迅速上升，旅行社對此應該予以高度重視，以免影響企業業務的后續發展。

（一）投訴理由

在旅行社投訴案件所涉及的投訴理由中，北京如何投訴旅行社，降低質量標準214件，占比47.03%；行前解約89件，占比19.56%；行程變更問題55件，占比12.09%；購物問題47件，占比10.33%；簽證問題19件，占比4.18%；安全問題4件，占比0.88%；其他問題27件，占比5.93%。

旅行社被投訴的理由

【注：根據文化和旅游部重新修訂的投訴理由分類標準，自2022年第四季度開始，一個投訴案件會因涉及不同的投訴理由而被多次統計。】

本季度，降低質量標準問題是投訴涉及的首要理由，行前解約排在第二位，行程變更問題排在第三位。和近三年同期數據對比，質量問題投訴的數量和占比超過行前解約，重新占據了投訴理由的首位，體現了市場復蘇對旅行社經營管理水平的要求。

（二）被投訴的旅行社

本季度投訴排名靠前的旅行社，與旅游者發生糾紛的主要原因是因為雙方在服務質量問題上存在爭議，經調解，基本上也可以以和解的方式來解決。

（三）投訴處理結果

在受理的371件旅游投訴中，目前已結案357件，其中旅游者與旅游企業雙方達成和解的案件262件，終止調解的案件95件，結案率為96.23%。調解理賠金額共計313164.00元，涉及旅游者419人次。

三、旅游溫馨提示

春季的北京開始進入旅游旺季，在跨省、出境、入境旅游業務恢復，文旅市場加快復蘇，公眾出游熱情快速釋放的過程中，更要注意因旅游服務質量問題引起的糾紛，并采取妥善的措施予以解決。

正規。盛世偉業（北京）國際旅游有限公司成立于2019年，是一家以從事商務服務業為主的企業，而且是在北京市朝陽區市場監督管理局登記注冊正規企業，因此該公司是正規公司。并且公司經營范圍是包括旅游信息咨詢；承辦展覽展示活動。

（一）春季出游注意防風、防火、防過敏

（二）出入境旅游注意出入境管理要求

旅游服務投訴12301 消費投訴 12315 價格舉報

海關總署2022年第131號公告要求，自2023年1月8日起，取消入境人員全員核酸檢測，所有入境人員均需向海關申報入境前48小時內新型冠狀病毒核酸檢測結果。出入境人員可通過“海關旅客指尖服務”小程序查看相關規定并履行申報手續。

隨著旅游業務的漸次放開，文旅消費市場呈持續火熱之勢。多家OTA平臺的預訂數據顯示，長線游、出境游在周末及“五一”期間的預訂量都有了明顯增長。但出境旅游務必提前了解目的地、經停地的出入境及防疫政策，隨時通過可靠渠道了解相關政策的變化，以做好相應的準備。此外，出境游行前還要詳細了解中國及目的地國家或地區關于攜帶物品出入境的規定，關注旅游警示信息，以免給自己帶來不必要的麻煩。

（三）參加旅游注意消費安全

可以投訴至旅游主管部門，也可以向當地市長熱線進行投訴。

在旅游業加速復蘇過程中，旅行社、景區等服務機構的各項服務措施如果不能快速適應市場變化，可能導致旅游服務質量問題呈多發趨勢。因此，旅游者從自身權益考慮應注意旅游消費安全，以免造成資金損失。

在參團旅游時，旅游者應選擇正規、有資質的旅行社，并與其簽訂合同、索取正規發票。對于價格明顯偏低的旅游產品，容易因服務質量“貨不對板”而引發糾紛。旅游套餐、預付卡則是旅游者資金損失的“重災區”，主管部門對此也一直持打擊態度，旅游者在面對此類產品宣傳時更要謹慎，捂好自己的錢袋子。

1、向旅游局投訴 向去哪兒所在地北京市旅游發展委員會投訴。電話投訴：010-12301 2、向工商局投訴 向去哪兒網所在地北京工商進行舉報。電話投訴：北京工商12315（010-12315）名稱：北京趣拿信息技術有限公司住所：北京市海淀區。

（四）時時刻刻注意文明旅游

有用。，北京市原旅游局現已更名為北京市文化和旅游局，下設執法大隊，接到游客的投訴后，會及時安排人員進行相應的查處

為做好文明旅游工作，文化和旅游部辦公廳于2023年2月27日發布了《關于做好2023年文明旅游工作的通知》，從開展文明旅游宣傳教育、壓實責任、加強提醒與服務、開展文明旅游實踐活動以及強化對旅游不文明行為的監督管理等各方面做了詳細的部署，特別強調了對于性質嚴重、影響惡劣的不文明旅游行為，要依據相關法律法規進行懲戒，并納入旅游不文明行為記錄，發揮好旅游不文明行為記錄的警示震懾作用。北京市旅游行業協會、北京演出行業協會、北京網絡文化協會共同發起“文明旅游 誠信經營 暢游北京”文明旅游倡議。按照這份倡議，參與旅游的人員要知禮守禮、文明出行。堅持從我做起，注重出行安全，維護環境衛生，主動垃圾分類，踐行光盤行動，遵守公共秩序，愛惜公共設施，保護文物古跡，注意文明觀演，爭做文明傳播者，敢于糾正不文明行為，共展文明風采、共樹文明形象、共享文明環境。