在開(kāi)展一線調(diào)研

廣泛征詢意見(jiàn)的基礎(chǔ)上

近日，云南省文化和旅游廳

大理市旅游購(gòu)物退換貨監(jiān)理中心的退貨電話為：400-0999-065 望采納

修訂并發(fā)布了

《云南省游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心

退貨服務(wù)工作指南》和

《云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)

退貨服務(wù)工作指南》

進(jìn)一步規(guī)范全省“30天無(wú)理由退貨”工作

優(yōu)化完善工作機(jī)制和退貨流程

詳情如下↓↓

云南省游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心

退貨服務(wù)工作指南

第一章 總則

第一條 為不斷完善游客“30天無(wú)理由退貨”機(jī)制，規(guī)范全省游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心管理，提升游客退貨滿意度，切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《全省游客購(gòu)物退貨工作管理暫行辦法》要求，結(jié)合退貨工作實(shí)際，制定本指南。

第二條 本指南適用于全省的游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心（以下簡(jiǎn)稱退貨監(jiān)理中心）。

第二章 受理范圍

第三條 退貨監(jiān)理中心退貨受理范圍。

游客在云南省范圍內(nèi)旅游購(gòu)物街區(qū)、旅游集散中心及景區(qū)景點(diǎn)等區(qū)域，有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、證照齊全、正常經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)，并完成信用承諾的旅游商品零售企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的珠寶玉石、銀制品、茶類、藥材及滋補(bǔ)保健類食品、土特產(chǎn)（預(yù)包裝類）、乳膠制品、旅游紀(jì)念品等旅游商品，符合《云南省“30天無(wú)理由退貨”范圍分類目錄》范圍，自購(gòu)買(mǎi)之日起30日內(nèi)，且符合退貨受理?xiàng)l件的，可憑所購(gòu)商品正式發(fā)票或有企業(yè)名稱、地址、電話等信息的購(gòu)物憑證，申請(qǐng)無(wú)理由退貨。

第四條 不予受理退貨的情形。

（一）購(gòu)買(mǎi)后超30天申請(qǐng)退貨的；

（二）因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變（如經(jīng)切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技術(shù)處理或養(yǎng)護(hù)不當(dāng)）影響二次銷售的；

（三）票據(jù)不全或購(gòu)物票據(jù)上無(wú)企業(yè)名稱、地址、電話等信息的；

（四）茶類、藥材及滋補(bǔ)保健類食品、土特產(chǎn)類無(wú)預(yù)包裝的；

（五）生鮮食品或距離商品保質(zhì)限期15天以下（包含15天）的；

（六）所購(gòu)商品屬于定制商品、工藝品、字畫(huà)古玩的；

（七）以賭石、競(jìng)拍等方式購(gòu)買(mǎi)玉石類原石，或以積分換購(gòu)商品的；

（八）游客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)已簽字確認(rèn)或書(shū)面告知不宜退貨的；

其中，去年底，備受關(guān)注的云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心正式成立；此后，西安市臨潼區(qū)、黃山市經(jīng)開(kāi)區(qū)、桂林市等也通過(guò)與商戶簽訂自律公約、設(shè)立旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心等形式相繼開(kāi)始推行“30天無(wú)理由退貨”服務(wù)。西安市臨潼區(qū)旅游購(gòu)。

（九）法律法規(guī)規(guī)定不符合受理的。

第五條 退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)受理、處置人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、12345、“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)、退貨中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)等渠道的退貨訴求。

第三章 處置時(shí)效

第六條 各級(jí)退貨監(jiān)理中心工作人員在收到“一部手機(jī)管旅游”退貨申請(qǐng)?zhí)幚硖嵝押螅?8:00—24:00收到的退貨申請(qǐng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)登錄“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)響應(yīng)，并完成待辦退貨件處置；00:00—08:00收到的退貨申請(qǐng)應(yīng)在次日的08:00后5分鐘內(nèi)登錄“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)響應(yīng)，并完成待辦退貨件處置。

第七條 各級(jí)退貨監(jiān)理中心在受理游客退貨申請(qǐng)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)游客與旅游商品零售企業(yè)達(dá)成退貨退款共識(shí)并向游客反饋商品退回地址。

（一）退貨申請(qǐng)符合退貨受理范圍和條件的，退貨監(jiān)理中心點(diǎn)擊受理，核實(shí)情況后與游客確定退貨方式。

去年11月，按照“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督”原則，云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心正式在昆明掛牌營(yíng)業(yè)，熱線電話4000060822。根據(jù)規(guī)定，游客可以在購(gòu)物之日起30天以內(nèi)無(wú)理由退貨。今年春節(jié)期間，云南旅游迎來(lái)高峰。從大年。

1.游客未離開(kāi)購(gòu)買(mǎi)地，選擇現(xiàn)場(chǎng)與商家進(jìn)行退貨的，退貨監(jiān)理中心工作人員點(diǎn)擊現(xiàn)場(chǎng)退貨，游客將收到“親愛(ài)的游客，您的【商品名稱】退貨申請(qǐng)「**處置機(jī)構(gòu)」已同意受理，請(qǐng)及時(shí)前往指定地點(diǎn)辦理退貨?！倍绦盘嵝?。

2.游客異地退貨的，退貨監(jiān)理中心工作人員點(diǎn)擊郵寄退貨，游客將收到“親愛(ài)的游客，您的【商品名稱】退貨申請(qǐng)「**處置機(jī)構(gòu)」已同意受理，云南退換貨監(jiān)理中心靠譜嗎，請(qǐng)您在3天內(nèi)將商品寄出，并通過(guò)‘游云南’App反饋快遞單號(hào)。郵寄地址：***，收件人：***，電話：***?！倍绦盘嵝?。

2.游客異地退貨的，退貨監(jiān)理中心工作人員點(diǎn)擊郵寄退貨，游客將收到“親愛(ài)的游客，您的【商品名稱】退貨申請(qǐng)「**處置機(jī)構(gòu)」已同意受理，請(qǐng)您在3天內(nèi)將商品寄出，并通過(guò)‘游云南’App反饋快遞單號(hào)。郵寄地址：***，收件人：***，電話：***?！倍绦盘嵝?。

云南游客退貨監(jiān)管中心工作的具體時(shí)間是：周一至周五上午8:00至下午5:00，周六和周日除外。云南游客退貨監(jiān)管中心是云南整治“不合理低價(jià)游”的重要舉措之一，于2016年11月30日(11月21日啟用)由云南旅游商會(huì)牽頭掛牌成立。

（二）退貨申請(qǐng)不符合退貨受理范圍和條件的，退貨監(jiān)理中心點(diǎn)擊不予受理并反饋原因，游客將收到“親愛(ài)的游客，您的【商品名稱】退貨申請(qǐng)狀態(tài)已變更，請(qǐng)前往‘游云南’App查看詳情。”短信提醒。

第八條 縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)旅游商品零售企業(yè)收到游客退回商品及附件、贈(zèng)品且查驗(yàn)無(wú)誤后，在3個(gè)工作日內(nèi)為游客辦理退款。

退貨監(jiān)理中心點(diǎn)擊退款完成后，游客將收到“親愛(ài)的游客，您【商品名稱】的退貨申請(qǐng)已成功退貨，退款金額：***，邀請(qǐng)您前往‘游云南’App對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！”短信提醒。

第四章 工作職責(zé)

第十一條 州（市）級(jí)退貨監(jiān)理中心應(yīng)按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)程”的原則，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、高鐵站等游客主要聚集（集散）區(qū)域，設(shè)立云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)，并加強(qiáng)對(duì)退貨中心服務(wù)點(diǎn)的監(jiān)督和管理。

第十二條 各州（市）、縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理中心應(yīng)在景區(qū)、酒店、購(gòu)物店、旅游大巴、公交車、出租車以及機(jī)場(chǎng)、火車（高鐵）站、客運(yùn)站、碼頭等游客集散區(qū)做好“30天無(wú)理由退貨”宣傳工作，并負(fù)責(zé)做好購(gòu)物退貨咨詢、引導(dǎo)的人員培訓(xùn)。

第五章 工作流程

第十三條 州（市）級(jí)退貨監(jiān)理中心退貨申請(qǐng)?zhí)幹昧鞒獭?/strong>

（一）退貨申請(qǐng)轉(zhuǎn)辦流程

州（市）級(jí)退貨監(jiān)理中心接收游客訴求后，應(yīng)及時(shí)核實(shí)購(gòu)買(mǎi)地是否屬于本轄區(qū)。

2.屬于轄區(qū)范圍但不符合退貨受理?xiàng)l件無(wú)法受理的，應(yīng)向游客做好解釋工作，并提供解決建議。

3.不屬于轄區(qū)范圍的，確認(rèn)實(shí)際受理轄區(qū)后及時(shí)上報(bào)省級(jí)退貨監(jiān)理中心進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

（二）退貨申請(qǐng)回訪流程

州（市）級(jí)退貨監(jiān)理中心在完成退貨退款流程2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)對(duì)游客進(jìn)行回訪，收集游客意見(jiàn)建議，改進(jìn)退貨工作。

（三）先行墊付金使用管理

符合受理范圍和條件，但商家因其他客觀原因無(wú)法完成退貨退款的，可啟用先行墊付金，為游客辦理先行墊付后，再向企業(yè)追償。

1.縣（市、區(qū)）已設(shè)置先行墊付金的由縣（市、區(qū)）啟動(dòng)先行墊付金。

2.縣（市、區(qū)）未設(shè)置先行墊付金的，上報(bào)州（市）級(jí)退貨監(jiān)理中心后由州（市）啟動(dòng)先行墊付金。

（四）工作流程管理要求

1.統(tǒng)一退貨處置渠道，確保退貨數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

退貨監(jiān)理中心應(yīng)如實(shí)上報(bào)退貨受理情況，引導(dǎo)游客通過(guò)“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)申請(qǐng)退貨，要認(rèn)真核驗(yàn)游客提交退貨申請(qǐng)，確保退貨信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.推行企業(yè)承諾制，突出企業(yè)主體責(zé)任

州（市）退貨監(jiān)理中心應(yīng)積極推行企業(yè)承諾制，發(fā)動(dòng)轄區(qū)旅游商品零售企業(yè)主動(dòng)承諾為游客提供“30天無(wú)理由退貨”服務(wù)。

3.懲處違規(guī)企業(yè)和個(gè)人，建立懲處機(jī)制

企業(yè)和個(gè)人不得誘導(dǎo)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客撤銷退貨申請(qǐng)，州（市）退貨監(jiān)理中心要督導(dǎo)縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理分中心聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)對(duì)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的旅行社、司陪人員，應(yīng)退不退或延遲退貨的旅游商品零售企業(yè)進(jìn)行依法依規(guī)處理。對(duì)不符合退貨條件的情形要啟動(dòng)處置預(yù)案，駁回不合理訴求，保護(hù)旅游商品零售企業(yè)合法權(quán)益。

第十四條 縣（市、區(qū)）級(jí)退貨監(jiān)理中心退貨申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒獭?/strong>

縣（市、區(qū)）級(jí)退貨監(jiān)理中心或游客購(gòu)物退貨專職工作人員收到州（市）退貨監(jiān)理中心轉(zhuǎn)辦或“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)分派的退貨申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)核實(shí)購(gòu)物發(fā)生地：

1.購(gòu)物發(fā)生地屬于本轄區(qū)且符合受理范圍的，應(yīng)及時(shí)致電游客核實(shí)情況，協(xié)調(diào)游客與商家達(dá)成退貨退款共識(shí)，并及時(shí)在“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)更新處置辦理進(jìn)度及結(jié)果，方便游客隨時(shí)掌握退貨辦理進(jìn)度。

2.購(gòu)物發(fā)生地屬于本轄區(qū)且符合受理范圍的，但旅游商品零售企業(yè)因其他客觀原因無(wú)法按時(shí)完成退貨工作的，應(yīng)及時(shí)向游客做好解釋工作，并及時(shí)在“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)更新處置結(jié)果。

整個(gè)退貨流程會(huì)由退貨監(jiān)理中心監(jiān)督商家處理，有效保障游客的消費(fèi)權(quán)益。當(dāng)下，“30天無(wú)理由退貨”已成為誠(chéng)信麗江的新標(biāo)志和旅游新品牌，給游客30天的購(gòu)物“后悔權(quán)”。為進(jìn)一步做好“30天無(wú)理由退貨”宣傳，為游客營(yíng)造“旅游購(gòu)物。

3.購(gòu)物發(fā)生地不屬于本轄區(qū)，應(yīng)確認(rèn)實(shí)際受理轄區(qū)后及時(shí)將退貨件上報(bào)州（市）級(jí)退貨監(jiān)理中心進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

第十五條 縣（市、區(qū)）級(jí)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心應(yīng)監(jiān)督指導(dǎo)旅游商品零售企業(yè)及時(shí)核實(shí)商品是否為本企業(yè)銷售商品并按以下流程處理退貨申請(qǐng)。

1.經(jīng)核實(shí)為該企業(yè)銷售商品，應(yīng)及時(shí)受理退貨申請(qǐng)，并與游客協(xié)商退貨方式。若旅游商品零售企業(yè)已開(kāi)通“一部手機(jī)管旅游”退貨權(quán)限，應(yīng)督促企業(yè)及時(shí)通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行反饋。

2.退貨方式包括：現(xiàn)場(chǎng)退貨（游客攜帶商品移交至旅游商品零售企業(yè)退貨）；郵寄退貨（通過(guò)“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)向游客反饋郵寄地址、郵寄方式和注意事項(xiàng)，游客將商品及附件、贈(zèng)品一并寄回旅游商品零售企業(yè)進(jìn)行退貨）。

3.收到退回商品并驗(yàn)明商品未損壞、與售出商品一致，附件、贈(zèng)品無(wú)缺失，不影響二次銷售的，一是旅游商品零售企業(yè)在三個(gè)工作日內(nèi)為游客辦理退款。其中，商品在付款時(shí)已產(chǎn)生平臺(tái)交易手續(xù)費(fèi)、銀行交易手續(xù)費(fèi)的，手續(xù)費(fèi)應(yīng)在商品總價(jià)中扣除。二是由監(jiān)理中心或旅游商品銷售企業(yè)及時(shí)在“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)更新退款辦理進(jìn)度，其中，由旅游商品零售企業(yè)直接進(jìn)行處置的退貨單應(yīng)由所屬縣（市、區(qū)）級(jí)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心對(duì)處置結(jié)果及時(shí)進(jìn)行審核。

4.退回貨品與售出商品不一致或損壞的，應(yīng)保留影像資料，拒收退回貨品，并迅速聯(lián)系游客告知相關(guān)情況，同時(shí)將結(jié)果反饋至縣（市、區(qū)）級(jí)退貨監(jiān)理中心。

5.若非本企業(yè)所售商品，則立刻上報(bào)縣（市、區(qū)）級(jí)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心。

第六章 附則

第十六條 本指南由云南省游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)解釋。

第十七條 本指南自發(fā)布之日起施行。

附件：

云南省“30天無(wú)理由退貨”范圍分類目錄

4000999065這個(gè)電話是大理旅游購(gòu)物退換貨監(jiān)理中心的客服電話。大理市旅游購(gòu)物退換貨監(jiān)理中心于2019年4月15日成立并投入運(yùn)行，中心內(nèi)分工明確，各司其職，中心日常工作的開(kāi)展運(yùn)行、監(jiān)管檢查中心日常工作、上報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析、落實(shí)中。

云南省游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”企業(yè)承諾書(shū)

云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)

退貨服務(wù)工作指南

第一章 總則

第一條 為規(guī)范“云南省游客退貨中心”服務(wù)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱退貨服務(wù)點(diǎn)）管理，提升游客退貨滿意度，現(xiàn)根據(jù)《全省游客購(gòu)物退貨工作管理暫行辦法》要求，結(jié)合退貨服務(wù)點(diǎn)工作實(shí)際開(kāi)展情況，制定本指南。

第二條 云南省各州（市）按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)程”要求設(shè)立的退貨服務(wù)點(diǎn)應(yīng)遵循本指南開(kāi)展退貨工作。

第二章 工作職責(zé)

第三章 工作流程

第四條 退貨咨詢服務(wù)流程。

游客前往退貨服務(wù)點(diǎn)咨詢退貨事宜時(shí)，退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地為游客提供退貨范圍、退貨時(shí)限、受理?xiàng)l件等方面的退貨咨詢服務(wù)。

第五條 貨品信息核驗(yàn)服務(wù)流程。

退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員在保證貨品安全的前提下，按照游客需求，根據(jù)游客提供的票據(jù)、商品等憑證，分析研判游客退貨訴求能否受理。

第六條 退貨引導(dǎo)服務(wù)流程。

游客在退貨服務(wù)點(diǎn)咨詢退貨流程時(shí)，退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員應(yīng)向游客告知“30天無(wú)理由退貨”的受理范圍、受理時(shí)限、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，引導(dǎo)游客登錄“游云南”App申請(qǐng)退貨或幫助游客現(xiàn)場(chǎng)錄入退貨單，提醒游客撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線申請(qǐng)退貨時(shí)應(yīng)加撥購(gòu)物地區(qū)號(hào)，減少跨區(qū)轉(zhuǎn)辦流程。如：昆明市區(qū)號(hào)0871、大理州區(qū)號(hào)0872等。

第七條 退貨服務(wù)點(diǎn)退貨服務(wù)流程。

（一）商品購(gòu)物發(fā)生地屬于本轄區(qū)的流程

商品購(gòu)物發(fā)生地屬于本轄區(qū)的，旅游商品零售企業(yè)與游客已達(dá)成退貨退款共識(shí)后，游客可選擇以下任一方式退貨：

1.游客通過(guò)快遞郵寄方式寄回商品，非質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)由游客承擔(dān)。

2.游客與商家協(xié)商一致后，到旅游商品零售企業(yè)辦理退貨。

（二）商品購(gòu)物發(fā)生地屬于其他轄區(qū)的流程

第四章 附則

第八條 本指南由云南省游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)解釋。

第九條 本指南自發(fā)布之日起施行。

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編審：李星

終審：周健軍

是真的，30天內(nèi)無(wú)人為損壞，商家給的票據(jù)都在的話是無(wú)理由退款的，前幾天剛退過(guò)，處理挺快的，態(tài)度也好。望采納

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