在開展一線調研

廣泛征詢意見的基礎上

近日，云南省文化和旅游廳

大理市旅游購物退換貨監理中心的退貨電話為：400-0999-065 望采納

修訂并發布了

《云南省游客購物退貨監理中心

退貨服務工作指南》和

《云南省游客退貨中心服務點

退貨服務工作指南》

進一步規范全省“30天無理由退貨”工作

優化完善工作機制和退貨流程

詳情如下↓↓

云南省游客購物退貨監理中心

退貨服務工作指南

第一章 總則

第一條 為不斷完善游客“30天無理由退貨”機制，規范全省游客購物退貨監理中心管理，提升游客退貨滿意度，切實維護游客合法權益，根據《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》要求，結合退貨工作實際，制定本指南。

第二條 本指南適用于全省的游客購物退貨監理中心（以下簡稱退貨監理中心）。

第二章 受理范圍

第三條 退貨監理中心退貨受理范圍。

游客在云南省范圍內旅游購物街區、旅游集散中心及景區景點等區域，有固定經營場所、證照齊全、正常經營、明碼標價，并完成信用承諾的旅游商品零售企業購買的珠寶玉石、銀制品、茶類、藥材及滋補保健類食品、土特產（預包裝類）、乳膠制品、旅游紀念品等旅游商品，符合《云南省“30天無理由退貨”范圍分類目錄》范圍，自購買之日起30日內，且符合退貨受理條件的，可憑所購商品正式發票或有企業名稱、地址、電話等信息的購物憑證，申請無理由退貨。

第四條 不予受理退貨的情形。

（一）購買后超30天申請退貨的；

（二）因人為原因造成商品物理及化學性質改變（如經切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技術處理或養護不當）影響二次銷售的；

（三）票據不全或購物票據上無企業名稱、地址、電話等信息的；

（四）茶類、藥材及滋補保健類食品、土特產類無預包裝的；

（五）生鮮食品或距離商品保質限期15天以下（包含15天）的；

（六）所購商品屬于定制商品、工藝品、字畫古玩的；

（七）以賭石、競拍等方式購買玉石類原石，或以積分換購商品的；

（八）游客在購買時已簽字確認或書面告知不宜退貨的；

其中，去年底，備受關注的云南省旅游購物退貨監理中心正式成立；此后，西安市臨潼區、黃山市經開區、桂林市等也通過與商戶簽訂自律公約、設立旅游購物退貨監理中心等形式相繼開始推行“30天無理由退貨”服務。西安市臨潼區旅游購。

（九）法律法規規定不符合受理的。

第五條 退貨監理中心負責受理、處置人民網地方領導留言板、12345、“一部手機游云南”平臺、退貨中心現場服務點等渠道的退貨訴求。

第三章 處置時效

第六條 各級退貨監理中心工作人員在收到“一部手機管旅游”退貨申請處理提醒后，于08:00—24:00收到的退貨申請應在5分鐘內登錄“一部手機管旅游”平臺響應，并完成待辦退貨件處置；00:00—08:00收到的退貨申請應在次日的08:00后5分鐘內登錄“一部手機管旅游”平臺響應，并完成待辦退貨件處置。

第七條 各級退貨監理中心在受理游客退貨申請后，應在24小時內協調游客與旅游商品零售企業達成退貨退款共識并向游客反饋商品退回地址。

（一）退貨申請符合退貨受理范圍和條件的，退貨監理中心點擊受理，核實情況后與游客確定退貨方式。

去年11月，按照“企業自愿、行業自律、政府監管、社會監督”原則，云南省旅游購物退貨監理中心正式在昆明掛牌營業，熱線電話4000060822。根據規定，游客可以在購物之日起30天以內無理由退貨。今年春節期間，云南旅游迎來高峰。從大年。

1.游客未離開購買地，選擇現場與商家進行退貨的，退貨監理中心工作人員點擊現場退貨，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請「**處置機構」已同意受理，請及時前往指定地點辦理退貨。”短信提醒。

2.游客異地退貨的，退貨監理中心工作人員點擊郵寄退貨，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請「**處置機構」已同意受理，云南退換貨監理中心靠譜嗎，請您在3天內將商品寄出，并通過‘游云南’App反饋快遞單號。郵寄地址：***，收件人：***，電話：***。”短信提醒。

2.游客異地退貨的，退貨監理中心工作人員點擊郵寄退貨，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請「**處置機構」已同意受理，請您在3天內將商品寄出，并通過‘游云南’App反饋快遞單號。郵寄地址：***，收件人：***，電話：***。”短信提醒。

云南游客退貨監管中心工作的具體時間是：周一至周五上午8:00至下午5:00，周六和周日除外。云南游客退貨監管中心是云南整治“不合理低價游”的重要舉措之一，于2016年11月30日(11月21日啟用)由云南旅游商會牽頭掛牌成立。

（二）退貨申請不符合退貨受理范圍和條件的，退貨監理中心點擊不予受理并反饋原因，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請狀態已變更，請前往‘游云南’App查看詳情。”短信提醒。

第八條 縣（市、區）退貨監理中心負責監督指導旅游商品零售企業收到游客退回商品及附件、贈品且查驗無誤后，在3個工作日內為游客辦理退款。

退貨監理中心點擊退款完成后，游客將收到“親愛的游客，您【商品名稱】的退貨申請已成功退貨，退款金額：***，邀請您前往‘游云南’App對本次服務進行評價！”短信提醒。

第四章 工作職責

第十一條 州（市）級退貨監理中心應按照“統一名稱、統一標識、統一設計、統一規程”的原則，負責在機場、高鐵站等游客主要聚集（集散）區域，設立云南省游客退貨中心服務點，并加強對退貨中心服務點的監督和管理。

第十二條 各州（市）、縣（市、區）退貨監理中心應在景區、酒店、購物店、旅游大巴、公交車、出租車以及機場、火車（高鐵）站、客運站、碼頭等游客集散區做好“30天無理由退貨”宣傳工作，并負責做好購物退貨咨詢、引導的人員培訓。

第五章 工作流程

第十三條 州（市）級退貨監理中心退貨申請處置流程。

（一）退貨申請轉辦流程

州（市）級退貨監理中心接收游客訴求后，應及時核實購買地是否屬于本轄區。

2.屬于轄區范圍但不符合退貨受理條件無法受理的，應向游客做好解釋工作，并提供解決建議。

3.不屬于轄區范圍的，確認實際受理轄區后及時上報省級退貨監理中心進行轉辦。

（二）退貨申請回訪流程

州（市）級退貨監理中心在完成退貨退款流程2個工作日內主動對游客進行回訪，收集游客意見建議，改進退貨工作。

（三）先行墊付金使用管理

符合受理范圍和條件，但商家因其他客觀原因無法完成退貨退款的，可啟用先行墊付金，為游客辦理先行墊付后，再向企業追償。

1.縣（市、區）已設置先行墊付金的由縣（市、區）啟動先行墊付金。

2.縣（市、區）未設置先行墊付金的，上報州（市）級退貨監理中心后由州（市）啟動先行墊付金。

（四）工作流程管理要求

1.統一退貨處置渠道，確保退貨數據準確

退貨監理中心應如實上報退貨受理情況，引導游客通過“一部手機游云南”平臺申請退貨，要認真核驗游客提交退貨申請，確保退貨信息數據準確。

2.推行企業承諾制，突出企業主體責任

州（市）退貨監理中心應積極推行企業承諾制，發動轄區旅游商品零售企業主動承諾為游客提供“30天無理由退貨”服務。

3.懲處違規企業和個人，建立懲處機制

企業和個人不得誘導、強迫或變相強迫游客撤銷退貨申請，州（市）退貨監理中心要督導縣（市、區）退貨監理分中心聯動相關職能部門對強迫或變相強迫游客消費的旅行社、司陪人員，應退不退或延遲退貨的旅游商品零售企業進行依法依規處理。對不符合退貨條件的情形要啟動處置預案，駁回不合理訴求，保護旅游商品零售企業合法權益。

第十四條 縣（市、區）級退貨監理中心退貨申請處理流程。

縣（市、區）級退貨監理中心或游客購物退貨專職工作人員收到州（市）退貨監理中心轉辦或“一部手機管旅游”平臺分派的退貨申請后，應及時核實購物發生地：

1.購物發生地屬于本轄區且符合受理范圍的，應及時致電游客核實情況，協調游客與商家達成退貨退款共識，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置辦理進度及結果，方便游客隨時掌握退貨辦理進度。

2.購物發生地屬于本轄區且符合受理范圍的，但旅游商品零售企業因其他客觀原因無法按時完成退貨工作的，應及時向游客做好解釋工作，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置結果。

整個退貨流程會由退貨監理中心監督商家處理，有效保障游客的消費權益。當下，“30天無理由退貨”已成為誠信麗江的新標志和旅游新品牌，給游客30天的購物“后悔權”。為進一步做好“30天無理由退貨”宣傳，為游客營造“旅游購物。

3.購物發生地不屬于本轄區，應確認實際受理轄區后及時將退貨件上報州（市）級退貨監理中心進行轉辦。

第十五條 縣（市、區）級游客購物退貨監理中心應監督指導旅游商品零售企業及時核實商品是否為本企業銷售商品并按以下流程處理退貨申請。

1.經核實為該企業銷售商品，應及時受理退貨申請，并與游客協商退貨方式。若旅游商品零售企業已開通“一部手機管旅游”退貨權限，應督促企業及時通過該平臺進行反饋。

2.退貨方式包括：現場退貨（游客攜帶商品移交至旅游商品零售企業退貨）；郵寄退貨（通過“一部手機管旅游”平臺向游客反饋郵寄地址、郵寄方式和注意事項，游客將商品及附件、贈品一并寄回旅游商品零售企業進行退貨）。

3.收到退回商品并驗明商品未損壞、與售出商品一致，附件、贈品無缺失，不影響二次銷售的，一是旅游商品零售企業在三個工作日內為游客辦理退款。其中，商品在付款時已產生平臺交易手續費、銀行交易手續費的，手續費應在商品總價中扣除。二是由監理中心或旅游商品銷售企業及時在“一部手機管旅游”平臺更新退款辦理進度，其中，由旅游商品零售企業直接進行處置的退貨單應由所屬縣（市、區）級游客購物退貨監理中心對處置結果及時進行審核。

4.退回貨品與售出商品不一致或損壞的，應保留影像資料，拒收退回貨品，并迅速聯系游客告知相關情況，同時將結果反饋至縣（市、區）級退貨監理中心。

5.若非本企業所售商品，則立刻上報縣（市、區）級游客購物退貨監理中心。

第六章 附則

第十六條 本指南由云南省游客購物退貨監理中心負責解釋。

第十七條 本指南自發布之日起施行。

附件：

云南省“30天無理由退貨”范圍分類目錄

4000999065這個電話是大理旅游購物退換貨監理中心的客服電話。大理市旅游購物退換貨監理中心于2019年4月15日成立并投入運行，中心內分工明確，各司其職，中心日常工作的開展運行、監管檢查中心日常工作、上報數據統計及分析、落實中。

云南省游客購物“30天無理由退貨”企業承諾書

云南省游客退貨中心服務點

退貨服務工作指南

第一章 總則

第一條 為規范“云南省游客退貨中心”服務點（以下簡稱退貨服務點）管理，提升游客退貨滿意度，現根據《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》要求，結合退貨服務點工作實際開展情況，制定本指南。

第二條 云南省各州（市）按照“統一名稱、統一標識、統一設計、統一規程”要求設立的退貨服務點應遵循本指南開展退貨工作。

第二章 工作職責

第三章 工作流程

第四條 退貨咨詢服務流程。

游客前往退貨服務點咨詢退貨事宜時，退貨服務點工作人員應主動熱情地為游客提供退貨范圍、退貨時限、受理條件等方面的退貨咨詢服務。

第五條 貨品信息核驗服務流程。

退貨服務點工作人員在保證貨品安全的前提下，按照游客需求，根據游客提供的票據、商品等憑證，分析研判游客退貨訴求能否受理。

第六條 退貨引導服務流程。

游客在退貨服務點咨詢退貨流程時，退貨服務點工作人員應向游客告知“30天無理由退貨”的受理范圍、受理時限、注意事項等內容，引導游客登錄“游云南”App申請退貨或幫助游客現場錄入退貨單，提醒游客撥打12345政務服務熱線申請退貨時應加撥購物地區號，減少跨區轉辦流程。如：昆明市區號0871、大理州區號0872等。

第七條 退貨服務點退貨服務流程。

（一）商品購物發生地屬于本轄區的流程

商品購物發生地屬于本轄區的，旅游商品零售企業與游客已達成退貨退款共識后，游客可選擇以下任一方式退貨：

1.游客通過快遞郵寄方式寄回商品，非質量問題，郵費由游客承擔。

2.游客與商家協商一致后，到旅游商品零售企業辦理退貨。

（二）商品購物發生地屬于其他轄區的流程

第四章 附則

第八條 本指南由云南省游客購物退貨監理中心負責解釋。

第九條 本指南自發布之日起施行。

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編審：李星

終審：周健軍

是真的，30天內無人為損壞，商家給的票據都在的話是無理由退款的，前幾天剛退過，處理挺快的，態度也好。望采納

本文來自【昆明日報-掌上春城】，僅代表作者觀點。全國黨媒信息公共平臺提供信息發布傳播服務。

ID：jrtt